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映象网商丘讯（记者 尚海东）座落在享誉海内外的历史文化名城——商丘市第一人民医院，是商丘市唯一的一所三级综合医院，始建于1912年，其前身为加拿大圣公会创办的“圣保罗医院”，1998年6月更名为商丘市第一人民医院，迄今已走过百年的风雨历程。

近几年来，商丘市第一人民医院在商丘市委、市政府的坚强领导下，院领导一班人带领全院干部职工紧紧围绕全国、省、市卫生计生工作目标，坚持创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，坚持为人民健康服务，持续七年开展“两围绕”，成功申办了三甲医院，创建了全国百姓放心示范医院，保持了医院发展的持续性，全新打造了豫、鲁、苏、皖四省结合部区域性医疗中心，为保障人民的身体健康，促进商丘经济社会发展做出了新的贡献。

一个有着悠久历史的百年名牌医院，如何在新的历史时期不断适应人民群众的新要求、满足当地患者的新期待、做到与时俱进、服务创新？如何历久长盛，永葆青春的蓬勃朝气？如何为患者提供更加高效、便捷、优质的医疗服务？如何让百姓口口相传，信赖有加？这是摆在商丘市第一人民医院跨越发展面临的新课题。

那么，答案是什么呢？这存在于“重德、精业、求实、创新”充满睿智的商丘市第一人民医院人身上——就是连续七年来在全院开展的“两围绕”系列服务活动。商丘市第一人民医院通过“两围绕”系列服务活动（即医护人员围绕病人转，行管科室围绕临床一线转）的开展，进一步提高了医院的社会美誉度，进一步提升了服务质量，进一步改善了服务态度，进一步转变了工作作风，使医院进入跨越发展的快车道。

为创新医疗服务，不断改善人民群众就医感受。商丘市第一人民医院根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《进一步改善医疗服务行动计划》和省、市卫生计生主管部门要求，自2011年以来，医院连续开展了“两围绕”服务模式，即行管科室围绕一线服务，医护人员围绕病人服务。两围绕”服务分别以“温馨服务、主动服务、亲情服务、提升服务、感动服务、精心服务”为主题，每年制定有具体、切实可行的操作方案，从方案制定、动员部署、督导检查、反馈整改、正负激励，到服务水平提升，打造了一个新型的优质服务水平的上升链。

医院将第一年的“两围绕”服务主题定为“温馨服务”。就此，“3床”、“5床”等冷冰冰的喊床号消失了，取而代之的是一口一个“奶奶”、“大伯”、“阿姨”、“小朋友”……随着称呼的改变，医患之间的心理距离被越拉越近。就像商丘市第一人民医院门诊部护士长崔秀兰所说：“我对患者的微笑换来了一声‘谢谢’。一天下来，我收获了很多‘谢谢’，心里非常温暖。所谓投桃报李，就是这样吧。”

“我们最重视的是‘窗口部门’。患者对医院的第一印象，往往是与这些部门接触获得的，良好的第一印象能避免很多医患纠纷。”韩传恩说。为此，医院在门诊大厅设置了简易门诊、导医、综合服务台、就诊咨询台、值班主任服务台等便民措施；各检查科室实行弹性排班制，简化就诊流程，缩短患者等候时间。门诊大厅还开展了一项“亮点”工作——“十三一”关爱模式，即距离患者10米时即给予关注，距离患者3米时主动问候，1米时主动提供帮扶。这项举措让很多初次就医的患者感受到温暖和关怀。

此外，医院还开展了“护士长岗位在病区，责任工作在病房”活动，落实“护士长当班”和“责任护士一对一带教”工作。在全面开展优质护理的同时，全院护理队伍开展了“333关爱病人活动”，即走在红灯呼叫前、想在病人需要前、做在病人开口前；心中有病人——能想到，眼中有病人——能看到，耳边有病人——能听到；护理病人常规化、服务病人个体化、健康教育专病化。

这些活动以数字为亮点，对医护人员的行为进行了具体量化，提升了主人翁意识。医护人员时时刻刻想到，不让患者的不满和投诉发生在我这里，不让集体的声誉在我这里受损，不让医院的整体形象在我这里受影响。

至此，温馨服务初见成效，更坚定了院长韩传恩将“两围绕”服务坚持下去的决心。“‘两围绕’要真正体现围绕一线、围绕患者，绝不能像狗熊掰棒子一样今年兴个新主题，就把过去好的东西都丢了，更不能走个过场，图个形式。服务要持续，措施要具体，效果要不断提升，要持之以恒。”韩传恩说。

提起“两围绕”开展以来的主题，每一位医护人员都如数家珍，并娓娓道来：2012年的“主动服务”中，医院为行动不便的患者提供了足够的轮椅，在病区和门诊各诊室安装了隔帘，对门诊各诊室进行无障碍改造，在卫生间安装紧急呼叫系统；2013年的“亲情服务”中，组建外勤护工服务队，帮助科室送检验标本，为住院患者提供检查预约和陪检服务，并实现“一卡通”，开展了电话预约、短信预约、诊间预约、现场预约、自助挂号预约等全方位预约服务；在2014年的“提升服务”中，采取一系列措施，缩短患者平均住院日，降低患者住院费用；在2015年的“感动服务”中，在传统节日为住院患者送温暖，为患者过生日。

日复一日，年复一年的坚持和贯彻，已经让“两围绕”深深烙印在每一位商丘一院人的心中，化为他们每时每刻的实际行动、自豪感和自信心的来源，也让患者真切地感受到来自医院的变化。“这个医院不仅医疗水平高，服务也非常好”成为患者对商丘市第一人民医院的普遍评价。

在前几年开展“温馨服务”“主动服务”“亲情服务”“提升服务”的基础上，2015年以来，又在全院开展了“感动服务”和“精细服务”，重点落实了《河南省医疗系统“以病人为中心”优质服务60条》，全面开展优质护理服务，实现优质护理服务全覆盖。进一步优化了患者就医流程，患者就医“三长一短”现象得到了缓解，缩短了患者平均住院日。

“2016年开展‘精细服务’，是对医院‘两围绕’服务措施的再深化、再提升。”院长韩传恩斩钉截铁地说，精细服务是一种意识，就是在工作中严谨细致，一丝不苟；精细服务是一种理念，贵在持续改进，不断创新；精细服务是一种工作习惯，应体现在医院工作的各个环节。韩传恩要求医护人员要从尊重病人做起，尊重病人的人格，尊重生命价值，尊重个人隐私，从诚信做起，细微之处见真诚。

去年4月7日下午，市一院召开了2017年开展“两围绕”服务活动推进会。韩传恩院长说，2017年“两围绕”服务的主题是“精准服务”。如何开展好今年的“两围绕”服务，韩传恩院长提出了六点要求：一是开展“两围绕”服务要从实际出发，减少形式主义，努力使各种服务措施落到实处。二是各总支、系科及职能部门，要召开不同形式的座谈会，充分征求意见，研究制定如何感动服务患者、服务一线的具体措施，努力在服务环节上做的更好。三是持续优化就医服务流程，缩短患者就医、检查等待时间，努力让患者就医更便捷、更满意。四是加强对各级各类人员主动服务意识的教育，围绕提高病人满意度开展工作，努力争创患者满意医院。五是要做好“精准服务”，将精准服务贯穿在医疗工作的点点滴滴和每一个细节，把握患者需求，为患者提供个性化的服务，不断提高服务质量，改善患者就医感受。六是按照方案和细则，加强督导，发现问题，及时整改，确保“两围绕”服务工作有序推进、收到有效，努力使我院的服务水平再上一个新台阶。

3月30日上午，商丘市第一人民医院院长级干部赵乐营主持召开了2018年开展职能科室与临床医技科室一对一帮扶工作启动会。就做好2018年职能科室与临床医技科室一对一帮扶工作提出了三点要求：一要提高认识。全院各级领导要充分认识做好一对一帮扶工作的重要性，在一帮一服务上下功夫，同时把微笑服务、温馨服务等好的做法继续传承发扬，创新服务方法，巩固服务成果，提升服务水平。职能科室要强化主动服务临床一线的意识，重点了解一线科室所需所求，帮助解决工作中遇到的实际困难和问题。临床科室要加快病人周转，推行日间手术，缩短患者平均住院天数。医技科室要按时签发检查报告，减少患者等待时间，改善患者就医感受。二要抓好落实。全院各科室要围绕一帮一服务要求，突出重点，以点带面，持续推进预约诊疗服务，改善患者就医流程，确保工作收到实效。三要认真督导。活动办公室要定期对一对一帮扶工作开展情况和预约诊疗服务工作进行督导检查，对做的好的科室及时表扬；对工作不力，服务措施落实不到位者提出批评，并根据医院综合目标管理考核要求，扣科室当月质量考核分。

“做得越多，越发现细节的重要。有时候一个小细节的不到位，就会毁掉患者全部的就医感受。”韩传恩说，车辆停放问题就是其中的一个细节，可能直接影响患者就医的心情。当前，越来越多的患者选择乘坐私家车来就医，医院停车位置有限，每天都车满为患。为此，医院在职工中开展了“献爱心，让车位，把方便留给患者”的活动，提倡员工车辆不进院，让车位于患者，还出台了就诊高峰期限制车辆进入的举措。

此外，医院在门诊大厅开展了“一站式”“无缝隙”服务。身着工作衣，披着绶带的志愿者对前来就诊的患者有问必答，不问也帮，协助排队，护送患者，陪同检查。每一个细节都要想到，每一个细节都要做好。

通过7年“两围绕”服务活动的开展，商丘市第一人民医院恶性医疗纠纷大幅度减少，“患者在我心中，我在患者身旁”的理念逐步深入人心，充分体现了商丘市第一人民医院“患者需求至上，团结合作”的核心价值观。

“我们承担着群众健康服务的重任，每时每刻守候着生命与健康。生命所系，重于泰山，我们要让每一个医护人员都严格按医疗规章制度办事，在百姓需要中完善自我，在人民满意标准上超越自我，使医院的整体水平得到进一步提高，让广大病友放心、省心、受益。”院长韩传恩信心满满地说。

韩传恩院长说：“我院今后一定要在服务意识上更加强化，自我要求上更加严格，工作落实上更加有力，努力提高自身素质、工作能力和服务水平，牢牢坚持以人民为中心的发展思想，切实把人民健康放在优先发展的战略地位，让每一位群众都公平享受基本医疗卫生服务，切实做到让老百姓放心看病。医院的一切发展都是为了老百姓的健康，深刻把握新时期公立医院改革发展面临的新机遇、新挑战，发挥优势，扬长避短，着力加强学科建设和人才培养，不断推进临床路径管理和单病种质量控制，进一步提高疑难、危急、重症病种的救治能力和水平。继续加强科技创新，引领先进文化，培育良好医德医风，切实提高医疗质量和服务水平，改善人民群众就医感受，为保障人民群众身体健康，促进将结合我们行业自身特点，重点将商丘市第一人民医院打造成为豫鲁苏皖四省交界处的区域性龙头医院，进一步提升服务质量、提升医疗品牌、提升群众满意度。”