商丘

映象网商丘讯（记者 尚海东 通讯员 王鹏 陈晓琦）3月23日上午，凯旋路与南京路交叉口西500米路南的农行家属院下水道出现了淤堵外溢问题，商丘睢阳区新城街道办事处天河社区接到“12345”马上办便民服务热线办理工单后，社区主任侯丽萍到现场勘查时说，“下水道淤泥堵塞严重，抽污车已经无法开展对下水道污水的清理，接下来我们会用人工清理。同时会动员组织群众，在3天内彻底解决这个问题。”当天下午，施工队就开始了疏通修缮工作。

新城街道办事处位于中心城区，是商丘市和睢阳区的行政中心所在地，居住人口来自各县、市、区等地，总人口约15万人，居民结构复杂，流动人口较多。为切实帮助群众解决好身边难题，新城街道办事处依托城市智能网格化管理系统，着力“三个到位”，第一时间派发、第一时间调查、第一时间处置、第一时间回访，全面提升“12345”服务热线办理质量和效率，密切了党群干群关系。

领导重视，组织管理到位。把“12345”服务热线办理工作作为“一把手”工程，纳入党工委重要议事内容，定期听取办理情况。推行工单受理交办、承办、办结“三单”推进制，明确一名党工委委员主抓，选拔有素质、有能力、有责任心的人员，全面做好工单承接、转办、协调、处理工作。分类梳理“12345”热线反映的问题，严格落实部门分管责任和社区属地责任，实行多部门联动，确保“急件日回复、难件限时结”。对于“疑难杂症”，通过综合调度会、合力会诊，做到工单办理细化到人、量化到岗位，有效化解源头问题。

严格奖惩，考评考核到位。为更迅速、更准确地解决群众的难题，不断提高办理效率和服务质量，制定了《新城街道办事处12345马上办便民服务热线绩效考核办法》，实行“周汇总、月考评、季约谈、年奖惩”的考评机制，根据受理工单情况和群众满意度，对相关科室和社区进行评分、综合排名。考评结果列入办事处年度综合目标评价体系当中，与工作经费奖补、评先评优紧密结合，正向激励先进，不断鞭策后进，倒逼推进热线办理工作，确保件件有回音、事事有落实。

五线联动，服务办理到位。依托“互联网+大数据”现代化管理模式，将12345马上办便民服务热线与智能网格化平台相结合，充分发挥“掌上网格”的便利功能，采用线上受理、线上交办、一线落实、一线反馈、线上评价的“五线联动”模式，让数据“多跑腿”，群众“少跑路”。居民不出门就能反映问题、得到帮助，大大提高为民服务效率的同时，有效节省居民的时间与精力，实现“人在格中走，事在网上办”，使热线工作办理在“网”上提速，为民服务在“格”中提效。

据了解，新城街道办事处把“12345”服务热线办理工作作为倾听群众诉求、维护群众利益、解决群众困难、服务群众生活的重要信息平台，作为做好做优为民服务的重要抓手，已累计受理居民诉求2000余个、办理工单1700余件，受到了广大居民的一致称赞。特别是在新冠肺炎疫情防控工作中，持续加强12345服务热线办理工作，进一步强化责任、强化要求、强化力度，确保每个工单都及时办、立即办、马上办，办结疫情防控工单400余件，全部实现当天办结、无延期，群众满意率100%，架起了一条为民服务的“连心线”，用实实在在的为民服务凝聚党心民心，提升广大居民的获得感、幸福感和安全感。

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