商丘

映象网讯（大象新闻记者 尚海东 通讯员 解硕）商丘市梁园区东风街道以提高群众幸福感满意度为目标，着力推进“12345”政务服务便民热线工作提质增效，切实提升工单的办结率和满意率，及时解决居民群众的“急难愁盼”。

强化组织领导，树牢责任意识。街道党工委始终秉持“以人为本、保障民生”的服务理念，高度重视便民热线工作，成立“12345”热线工作领导小组，按照主要领导亲自抓，分管领导具体抓的工作职责，在规定时间内实实在在解决群众关心的问题。

规范工作流程，促进提质增效。细化“12345”工单接收、派发、处理、回访等流程，每个环节明确工作标准以及重点防范的风险隐患。坚持“一工单一档案”“线上线下两套档案”，建立健全“12345”工作档案。同时要求街道接单员接诉即办，第一时间与诉求人取得联系，以不拖、不推、不等、不靠的工作态度全面调查原因、掌握情况、协调处理，做到事不过夜、事不耽误。

健全督查机制，推进工作落实。创新构建“热线+调研+办理+督查+政务公开”的热线综合服务模式。街道纪工委不定期抽查“12345”政务服务便民热线案件处置情况，针对案件回复时效、案件涉及责任部门工作开展情况、群众满意度评价三大方面进行督导检查。同时针对督导检查发现的问题和辖区群众反映的重点或难点问题组织开展调研，深入发现问题，确保将矛盾纠纷化解在基层。

截至目前，东风街道共处理“12345”政务服务便民热线210件，调解各类矛盾纠纷72起，答复群众咨询事项138起，满意率和办结率均达到100%。

【编审：彭艳】