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商丘市东风街道扎实做好12345马上办便民热线工作

2020-11-20 17:24:31  来源:映象网

映象网讯(记者 尚海东 通讯员 宋会会)为进一步提升12345马上办便民热线服务质量,商丘市东风街道坚持以“为群众办事、让群众满意”为准则,狠抓源头管理,强化措施,扎实有序推进12345马上办便民热线工作。

领导重视,专人负责。街道成立由党工委书记任组长、办事处主任任副组长的热线办理工作领导小组,负责热线办理工作的指导和协调工作。办事处设立12345马上办便民服务热线办公室,安排专人负责热线办理的日常工作,及时做好工单的转办、督查、回访工作,并对承办热线的科室、社区进行指导和协调,确保工单及时办结和提高工单办结的满意率。

规范流程,加强沟通。坚持“群众利益无小事”的原则,畅通热线办理渠道,落实责任,进一步规范工单办理流程。接线员积极主动与来电人联系,认真听取群众意见建议,做到快速反应,及时办理。对一时难以解决的热线工单,耐心做好解释工作,并实时跟进后续处理情况,在规定时限内及时回复群众,保证了工单办理质量。同时工作人员不坐等工单,主动走访入户,听取群众诉求,通过加强沟通、协调处理,及时解决群众反映的难点问题。

及时总结,提质增效。坚持每月对办理的热线工单进行分类汇总分析,对于群众重复投诉和反复投诉的热点问题,成立专门工作组予以调查处理,分析原因,找准症结,制定措施,从根本上理顺关系、缓解矛盾,并责成相关科室、社区进行回复。尽最大可能地加以解决,同时采取主动发现问题、解决问题的长效机制,不断提升群众满意度和12345马上办便民热线的服务质量。

截至目前,东风放街道共处理12345马上办便民服务热线177件,调解各类矛盾纠纷56起,答复群众咨询事项121起,满意率和办结率均达到100%。

(映象网商丘新闻热线:155 0380 1111,投稿邮箱:shangqiu@hnr.cn 。映象网“大象陪办”电话180 0371 9699)

 

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