商丘

映象网讯（记者 尚海东 实习生 刘莹 通讯员 霍达）近日，家住商丘市古宋办事处火神台社区桂花小镇的张大姐，因楼上下水管道堵塞造成的漏水情况与邻近发生争执，古宋街道办事处“12345”便民服务热线在得知情况后迅速联系火神台社区桂花小镇网格员，第一时间来到张大姐家中，经过网格员的耐心沟通，了解到楼上的住户因是刚租进来的，认为自己没有维修义务，才没有及时雇人疏通下水道。网格员根据这两家的实际情况马上制定出解决办法，由社区组织人员疏通下水道，当天就解决了张大姐的烦恼。

今年以来，该街道办事处坚持把“12345”市民热线办理工作作为为民服务、为民解困的重要抓手，进一步统一思想、强化责任、完善机制，加大热线受理和办理力度，切实提升群众幸福感和满意度。

加强重视，确保社会和谐。古宋街道办事处坚持“以人为本，执政为民”服务宗旨，认真受理每一项“12345”便民服务工单，接到工单后要即刻办理，不拖、不推、不等、不靠，态度上积极处理，确保辖区居民反映问题“事事有落实、件件有回音”。

加强沟通，提升办理满意率。街道办事处注重“12345”工单办理的答复率、办结率及群众满意率。工单处理员根据诉求人反映的情况及时进行电话了解和回访，耐心、细致的与诉求人进行沟通；对一时难以解决的“12345”工单，耐心做好说服解释工作，切实把工单办理工作作为密切联系群众的有效桥梁。

及时总结，整体提升。坚持每月对办理的热线转办单进行分类汇总分析，对反映最多的热点、重点问题采取有效措施加以解决。同时采取主动发现问题、解决问题的长效机制，不断提升群众满意度。

加强督查，实施末尾问责机制。街道办事处已将“12345”工单工作纳入了年底目标考核。每月对各社区（工作站）、各科室处理情况进行考核排名并通报，切实提高工单办理质量。

据了解，古宋街道办事处“12345”热线共办理案件592件，服务过程满意率99.6%，结案率达100%，半年来，在区热线考核综合排名中一直名列前茅，保持前三名的好成绩。

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