商丘

映象网讯（记者 尚海东 实习生 孔艳坤 通讯员 陈梦梦）为进一步做好12345马上办便民服务热线工作，近日，商丘市东风街道办事处坚持以“为群众办事、让群众满意”为工作准则，强化措施，用心、用情解决民生热点、难点问题，不断提高群众满意度。

高度重视，责任明确。该街道把热线工作当做为民服务的重要抓手，健全“热线办公室、科室、社区”两级工作平台，由专人负责工单的实时收发、回复工作，科室和社区工作人员根据责任分工全员参与热线办理工作，接到工单后第一时间与来电人沟通联系，尽量现场查看、解决问题，做到沟通到位、处理到位，确保热线工单“件件有着落、事事有回音”切实提高热线办理质量。

流程规范，处置高效。该街道热线办为群众关注度高、问题出现集中的重复案件建立动态回复模板库，根据街道工作开展进度快速反馈处置情况，为重复案件开辟快速处置通道。对于群众不满意的重办单，由分管领导、科室或社区负责人督导办理、协调推进，并签字确认办理成果，形成责任档案。此外，该街道严格落实24小时轮班工作制度，做到居民有需求，街道速办理，及时高效处置案件。目前，已接收案件150 余件，居民满意率逐步提升。

培训到位，总结及时。该街道定期开展热线业务培训以及分析总结会议，每周梳理工单办理情况，及时总结经验，改进方式方法，形成热线工作周报，针对不满意和重复投诉的问题，加大督办力度，联合科室和社区积极对接上级相关职能部门，形成工作联动机制，力争从根源上解决问题，从源头上减少群众投诉工单数量。

下一步，该街道将进一步提升“12345”马上办便民服务热线的工作水平，及时解决群众反映的实际问题，不断提高热线投诉事项办结率和群众满意率，增强群众获得感、幸福感。

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